什么是用戶情感階段

　　用戶情感階段是指用戶對(duì)社群的情感粘性(指用戶對(duì)于社群的忠誠、信任與良性體驗(yàn)等結(jié)合起來形成的依賴感和期望值)的不同程度，它有很多種分法。下面重點(diǎn)介紹“認(rèn)識(shí)-了解-認(rèn)可-信任-依賴”這一區(qū)分階段的模式。

　　1.認(rèn)識(shí)階段

　　認(rèn)識(shí)階段顧名思義就是認(rèn)識(shí)某個(gè)社群，隱隱約約對(duì)這一社群有印象，大致知道該社群屬于什么領(lǐng)域。這一階段的用戶的情感黏性是最弱的，可能隨時(shí)會(huì)離開，運(yùn)營者需要加強(qiáng)灌輸社群理念和社群優(yōu)勢。

　　2.了解階段

　　了解階段是指用戶對(duì)社群有所了解，知道社群的領(lǐng)域和功能，也知道這個(gè)社群的價(jià)值所在，但是這個(gè)階段的用戶不會(huì)喜歡上這個(gè)社群，也不會(huì)刻意去留意這個(gè)社群內(nèi)的消息。在這一階段，運(yùn)營者需要主打“滿足需求”牌，通過滿足用戶的需求，讓用戶慢慢地增加使用社群的時(shí)長。

　　3.認(rèn)可階段

　　認(rèn)可階段是指用戶已經(jīng)完全了解社群的各項(xiàng)屬性，并認(rèn)可社群的價(jià)值觀及社群對(duì)自己的幫助。這一階段的社群成員已經(jīng)對(duì)社群有了一定的情感黏性，不會(huì)輕易離開社群，他們會(huì)時(shí)常留意社群內(nèi)的消息，對(duì)群主發(fā)的內(nèi)容認(rèn)真閱讀。此時(shí)社群運(yùn)營者需要多留意這些用戶的情感需求和反感內(nèi)容，并適當(dāng)修改社群運(yùn)營策略。

　　4.信任階段

　　信任階段是指這些社群成員已經(jīng)完全對(duì)社群內(nèi)的內(nèi)容認(rèn)可并積極參與其中的階段。這一階段的用戶會(huì)高頻率查看群內(nèi)的消息，會(huì)仔細(xì)研究群內(nèi)發(fā)布的內(nèi)容;會(huì)把社群當(dāng)作自己的朋友，從而主動(dòng)維護(hù)這個(gè)社群;對(duì)群主發(fā)的資訊或商品鏈接也會(huì)高度信任，購買轉(zhuǎn)化率較高。對(duì)這一階段的用戶，社群運(yùn)營者不需要做太多的專屬運(yùn)營，只需要盡量不犯錯(cuò)即可。

　　5.依賴階段

　　依賴階段通俗來說就是對(duì)這個(gè)社群“上癮”了，不參與社群討論和社群活動(dòng)會(huì)使這階段的用戶感到不適。這一階段的用戶是維護(hù)群主權(quán)威的核心力量，就算群主犯了錯(cuò)誤，這些用戶也會(huì)幫他解釋和開脫。對(duì)待這一階段的用戶，社群運(yùn)營者要增加私下交流和聯(lián)絡(luò)，通過高頻率的交流維系住這種依賴關(guān)系。