社群變現(xiàn)：如何做好商品服務？

服務維度是指在商品銷售過程中，社群運營者需要為用戶提供的各類服務內(nèi)容。在保證商品維度優(yōu)秀的前提下，服務質(zhì)量越高，用戶購買的意愿越高。在實際工作中，服務維度可以分為售前服務和售后服務兩類，下面分別進行介紹。

1.售前服務

售前服務指的是社群運營者對用戶進行的導購、回復咨詢等行為。由于在社群中銷售商品屬于線上行為，用戶無法直接了解商品的各種屬性，因此需要社群運營者對商品進行介紹，解答用戶的疑感，幫助用戶選擇和購買商品。如今的市場絕大多數(shù)都是買方市場，商品供大于求，用戶有充分的選擇條件。如果社群運營者的售前服務沒有做好，用戶可能會對這些商品的興趣大幅降低。另外，如果沒有向用戶提供完善的售前服務，用戶在使用商品時可能會出現(xiàn)各類使用問題，會大幅提高售后服務的工作難度。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務是在社群中銷售商品的前提和基礎，是實現(xiàn)商品銷售盈利的關鍵。

2.售后服務

售后服務是指在商品出售以后，社群運營者或商品供貨商所提供的各種服務活動。由于商品的來源不同，有自產(chǎn)自銷也有代理分銷，社群運營者和商品供貨商承擔的售后服務比重在不同社群中各不相同，例如自產(chǎn)自銷類的商品銷售模式基本是社群運營者全面負責售后服務，而代理分銷的商品銷售模式一般是商品供貨商承擔的售后服務占比較高。

售后服務一般包括以下幾種類型：

●代為用戶安裝、調(diào)試產(chǎn)品。

●根據(jù)用戶要求，提供使用、維護、維修等方面的技術指導。

●按不同情況對商品實行“三包”，即包修、包換、包退。

●處理用戶反饋以及投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對該商品及其購買流程的滿意度，并根據(jù)情況及時改進。

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