crm系統(tǒng)是什么系統(tǒng)？有什么功能？

在ERP的大家庭里，有一個(gè)系統(tǒng)是比較特殊的。說它特殊，是因?yàn)槲覀兂３⑽锪?、資金流、人力流、信息流結(jié)合作為ERP的標(biāo)志，但這個(gè)系統(tǒng)卻既不體現(xiàn)商品物流的變化也不反應(yīng)企業(yè)資金的流轉(zhuǎn)，但卻是反應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)起點(diǎn)的重要一環(huán)，他就是CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

什么是CRM？

CRM(客戶關(guān)系管理)，是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

通俗講，CRM就是管理企業(yè)銷售業(yè)務(wù)，高效跟進(jìn)客戶線索，實(shí)現(xiàn)提升營銷管理效率，客戶情況、商機(jī)進(jìn)展有據(jù)可查的管理系統(tǒng)。

CRM被認(rèn)為是企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的最前端，既客戶、訂單從無到有的過程，是向企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸送彈藥的數(shù)據(jù)源。

線索、商機(jī)、合同

就CRM中的業(yè)務(wù)而言，線索、商機(jī)、合同是最主要的三大功能。實(shí)際上CRM就是將線索轉(zhuǎn)為客戶，再跟進(jìn)商機(jī)，最終形成合同的過程

線索是指客戶從潛在變?yōu)橐庀虻碾A段，當(dāng)客戶的購買意愿不明時(shí)，稱為線索，線索可能來自企管人員搜索篩選，也可能是在網(wǎng)站上瀏覽記錄，線索一般沒有明確對(duì)接人。當(dāng)線索沒有銷售人員跟進(jìn)或現(xiàn)有銷售人員跟進(jìn)緩慢時(shí)，則會(huì)移入公海池，公海池中的客戶名單是所有銷售人員平等地共同使用的。

當(dāng)客戶有明確意向后，根據(jù)客戶可以新增商機(jī)，商機(jī)是線索轉(zhuǎn)化為合同前過程。

根據(jù)銷售的推進(jìn)情況，也會(huì)定義不同階段，如：客戶留資、初步溝通、方案演示、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、達(dá)成意向等。

而合同則是企業(yè)與客戶直接達(dá)成的明確交易憑據(jù)，后面將進(jìn)入交付業(yè)務(wù)。

CRM的數(shù)據(jù)分析及后續(xù)

作為銷售業(yè)績(jī)的衡量，CRM往往要突出數(shù)據(jù)分析能力。最核心的數(shù)據(jù)是銷售漏斗，及從線索到商機(jī)最后到合同的各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，反應(yīng)企業(yè)銷售效率及獲取落單能力。

除此以外，還有多個(gè)銷售類數(shù)據(jù)，如：銷售總量、銷售計(jì)劃達(dá)成率、銷售額增長(zhǎng)率、成交率、客單價(jià)(AUS)、客單件(IPT/AUP)等。

而作為企業(yè)業(yè)務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)也常常需要與進(jìn)銷存系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)合同到交付、收款的全環(huán)節(jié)。

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